NPS es la métrica de lealtad más popular en CX. Una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomiendes la marca a un amigo o colega”. Las respuestas se segmentan en promotores (9 a 10), pasivos (7 a 8) y detractores (0 a 6). NPS = % promotores menos % detractores.
Rangos típicos
NPS positivo es ya saludable. NPS sobre 30 es bueno. Sobre 50 es excelente. Sobre 70 es elite (Apple, Tesla). En Perú, el promedio sectorial bancario está cerca de 30, retail moderno cerca de 25, telecomunicaciones cerca de cero o negativo.
Limitaciones
NPS es indicador macro, no diagnóstico. Saber que tu NPS es 45 no te dice qué arreglar. Por eso siempre se acompaña con pregunta abierta del tipo “¿qué nos haría merecer un 10?”. Esa respuesta es donde está el valor analítico.
NPS relacional vs transaccional
NPS relacional mide la relación general con la marca. NPS transaccional mide una experiencia específica (compra reciente, atención de soporte). Ambos son útiles pero responden preguntas distintas.